고객에게 좀 더 가까이! KT콜센터, 상담사가 직접 만든 소리증폭기 '소리모아' 상용화

“여보세요? 잘 안 들리는데요. 조금만 더 크게 말해주세요!” 고객센터에 전화했을 때 수화음이 작게 들려 답답한 경험 다들 있으시죠? 이럴 땐 상담해주시는 분도, 상담을 받는 우리도 몹시 난처해집니다. 이런 불편을 개선하기 위해 KT 콜센터가 직접 나섰는데요. 한 상담사의 세심한 배려가 만들어낸 발명품 ‘소리모아’가 바로 그 주인공입니다!

 

 

한 직원의 아이디어로 만들어진 발명품 ‘소리모아’

‘소리모아’는 헤드셋 마이크 부분에 부착해서 사용하는 7cm 직경의 타원형 소리증폭 장치인데요. 마이크에 부착하면 이름 그대로 상담사의 목소리가 더 잘 들리도록 소리를 모아주는 효과가 있다고 합니다. 사실, 이 '소리모아'는 2015년부터 직원들 사이에서 ‘민간요법’처럼 퍼져있었는데요. '소리모아'를 발명한 KT콜센터 이은숙 상담사는 고객이 ‘잘 안들린다’고 할 때 손나팔을 하고 상담을 하던 경험에 착안해 헤드셋에 캡을 부착해 사용하기 시작했다고 합니다.

'소리모아'의 음성증폭 효과를 체감한 이은숙 상담사는 당시 주변 동료들에게 A4용지, 코팅지 등으로 '소리모아'를 만들어준 뒤 장단점을 분석하기 시작했다는데요. 그 결과, 가장 성능이 좋고 표준화된 제작 매뉴얼을 만들 수 있었다고 합니다. 실제로 '소리모아'를 사용하면 최대 3dB의 음성 증폭효과가 있는 것으로 나타났는데요! 이는 스마트폰 볼륨 한두 칸을 올린 것과 마찬가지의 효과라고 하니 상담의 중요한 부분들을 훨씬 잘 들을 수 있겠죠?

고객을 위한 배려로 탄생한 '소리모아'는 상담사들에게도 든든한 지원군이 되어줬다고 해요. KT콜센터 황은옥 상담사는 “'소리모아' 덕분에 목의 피로도도 현격히 줄어들고, 고객에게 목소리가 잘 들린다고 생각하니 심리적으로도 더 안정되어 자신감도 붙었다”며 높은 만족도를 보여줬습니다. 현재 '소리모아'는 KT고객센터와 114번호안내센터 등 KT CS와 KT IS 양사가 운영하는 24개 콜센터에 보급되어있는데요. '소리모아'에서도 확인할 수 있는 사람을 향한 기술, KT CS가 함께합니다.

 

 

KT CS팀의 고객을 향한 따뜻한 마음

사실 KT CS팀은 2016년 기준 2년 연속 ‘가장 기쁜 콜센터’ 1위를 차지할 만큼, 114뿐만 아니라 고객을 상담할 때도 가슴 따뜻한 감동을 전해왔는데요. 생일인 고객과의 상담 전화에서 모든 상담을 마치고 생일축하 노래를 불러 고객을 감동시켰던 일화, 어머니를 걱정하는 아드님의 마음을 대신 전달한 사례는 이미 SNS에 퍼지며 많은 이들의 가슴을 따뜻하게 만들었습니다.

KT 고객센터 감동 미담1) KT 컨설턴트가 울먹인 이유는?

KT 고객센터 감동 미담2) KT 컨설턴트가 전하는 따뜻한 생일축하 인사

이처럼 고객들과 많은 사랑을 주고받는 KT CS는 고객 앞으로 한 걸음 더 다가갈 수 있도록 많은 노력을 하고 있는데요. 빠르게 변화하는 디지털 시대에 아날로그의 가슴 따뜻한 목소리로 진심을 전하는 KT CS의 마음이 더 많은 분들에게 전해졌으면 좋겠습니다!