이제는 글로벌 트렌드! 나와 대화하는 내 손 안의 척척박사, ‘챗봇(Chatbot)’

 

우리나라에 스마트폰이 도입될 즈음 선풍적 인기를 끌었던 추억의 앱, ‘심심이’를 기억하시나요? 인공지능채팅 로봇인 ‘심심이’와 대화를 나누는 것뿐만 아니라 심심이가 하는 말을 가르칠 수도 있어서 한 때 다양한 ‘짤’을 양산하기도 했었죠.

 

그 때는 단순히 심심풀이 채팅 앱으로만 생각했던 이 기능이 4차 산업혁명을 앞두고 있는 지금, 비즈니스 마케팅 채널로 새롭게 떠오르고 있다는데요. ‘챗봇(Chatbot)’이라는 이름으로 새롭게 주목받는 이 기술에 대해 설명.들어갑니다!

 

 

챗봇(Chatbot)이란 무엇인가

 

 

챗봇(Chatbot)은 ‘수다를 떨다’라는 뜻을 가진 채터(Chatter)와 로봇(Robot)의 합성어로, 쉽게 생각하면 대화를 하는 로봇이라고 할 수 있습니다. 사람과 대화를 하는 듯이 서버가 대화의 맥락과 사람의 언어를 이해하고 적절한 답을 찾아주기 때문에 그야말로 신통한 기술로 불리고 있는데요.

 

4차 산업혁명이 대두되고 있는 이 시점에는 사물 인터넷을 통한 모든 사물과의 유기적인 연결에 바로 이 ‘챗봇’을 활용할 수 있어 더욱 주목을 받고 있습니다. 이미 글로벌 대기업들도 ‘챗봇’을 서비스 곳곳에 도입하고 있는 중인데요. 어떻게 활용하고 있는지 한 번 살펴볼까요?

 

 

내 손 안의 퍼스널 쇼퍼, 이베이 샵봇(ShopBot)

 

│출처 : e-bay 공식 홈페이지

 

‘직구’로 우리에게 친숙한 글로벌 기업 이베이(e-bay)의 경우 종합쇼핑몰로는 최초로 ‘샵봇(Shopbot)’이라는 챗봇을 도입했는데요. 샵봇은 페이스북 메신저와 연동되어 있어 인공지능 쇼핑 비서가 다양한 상품을 검색해주고, 관련 질문에 실시간으로 대답하는 서비스를 제공합니다.

 

│출처 : e-bay 공식 홈페이지

 

샵봇은 이용자의 페이스북 프로필과 주로 검색하는 제품군을 분석해 기초 정보를 만들어 두는데요. 쇼핑을 할 때 자주 입력하는 사용자의 옷 사이즈도 기억해 쇼핑에 참고할 수 있도록 도와준다고 하니 퍼스널 쇼퍼가 따로 필요 없다는 생각이 듭니다.

 

 

“라떼 먹고 싶어” 한 마디면 끝! 마이 스타벅스 바리스타

 

│출처 : 스타벅스 공식 홈페이지

 

세계적인 커피 전문점 스타벅스도 챗봇을 이용한 주문 앱 ‘마이 스타벅스 바리스타’ 서비스를 발표했죠. 마이 스타벅스 바리스타는 음성 인식 기반 챗봇으로 고객의 주문 히스토리는 물론 대화를 통해 개인의 취향에 맞는 주문을 도와줍니다. 아직 베타 서비스 중이긴 하지만 “라떼 먹고 싶어” 한 마디면 주문부터 결제까지 가능하다니 이름대로 ‘마이 바리스타’답네요.

 

 

통신사 최초 인공지능 기반 챗봇 상담서비스, KT 고객센터 톡 검색

 

5G 시대로의 발전에 앞장 서고 있는 KT 역시 발 빠르게 챗봇 서비스를 선보였습니다. 통신 3사 최초로 인공지능 기반 챗봇 상담서비스 톡 검색기능을 도입한 것인데요. 톡 검색 기능은 KT가 자체 연구개발해 국내 특허를 보유한 한국어 처리 기술이 KT의 방대한 지식DB, 빅데이터 분석 기법과 합쳐져 고객의 의도를 정확히 이해한다고 해요.

 

 

고객센터 앱 톡 검색 기능을 활용해봤는데요. 간단한 인사말이나 안부를 묻는 말에도 대답을 곧잘 하는 모습이었습니다. 하지만 고객센터 챗봇인 만큼 KT 고객센터 톡 검색 기능이 활약하는 부분은 따로 있겠죠?

 

 

KT 고객센터 톡 검색 기능을 통해서는 요금 명세서 조회나, 사용량 조회, 명의 변경, 소액결제와 같은 키워드를 입력해서 바로가기 안내를 받을 수 있습니다. 키워드뿐만 아니라 ‘군대 가는데 휴대폰 사용이 어려우면 어떻게 하나요?’, ‘휴대폰 약정기간 언제 끝나나요?’ 등 평소에 사용하는 문장이나 단어로도 상담을 받을 수 있다고 하니, 원하는 메뉴가 어디 숨어있나 하나씩 눌러보지 않아도 되어 훨씬 편하겠죠?

 

실제로 고객센터 톡 검색 기능을 오픈한 뒤 서비스 이용률이 2배 이상 늘어나 월 70만 명 정도의 고객들이 검색 기능을 사용하고 있는 것으로 나타났는데요. 올해 9월부터는 현재 휴대폰에서 이용 가능한 ‘톡 검색’ 기능이 올레닷컴에서도 동일하게 사용할 수 있다고 합니다.

 

더불어 ‘톡 검색’을 통해 고객별 혜택 및 주요 활동 알림 기능까지 제공 한다고 하니, 머지 않아 다가올 5G 시대에서는 모든 사물들에 말을 걸 수 있는 날이 오지 않을까 기대해봅니다.