[kt/kt소식]

KT , 미국 스티비어워즈 4년 연속 수상

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최근 성장하고 있는 고객의 비대면 채널 선호 트렌드에 따라, 많은 기업들이 비대면 채널 활성화 방안을 마련하고 고객 편의 증진에 힘쓰고 있습니다. 특히 KT는 지난 2019년 기준 5년 연속으로 ‘콜센터품질지수(KS-CQI)’에서 통신3사 중 1위를 차지하며 고객 비대면 문의 및 업무 처리에 있어 많은 노력을 기울이고 있습니다.


이러한 노력 덕분일까요? KT가 현지시간 지난 28일, 미국 라스베이거스에서 열린 ‘2020 스티비어워즈’ 시상식에서 고객편의증진을 위한 노력을 인정받으며 최고 상인 금상을 포함해 3개 분야에서 수상, 4년 연속 수상 기록을 이어갔습니다.


‘2020 스티비어워즈 영업 및 고객 서비스 대상’에서 금•은•동 수상


‘스티비어워즈’ 시상식은 2002년 설립된 ‘비즈니스계의 오스카상’으로 불리며 매년 60개국 400개 이상의 기업의 업적을 글로벌 관점에서 심사해 시상해오고 있는데요. KT는 고객센터 ‘소피커’ 프로그램으로 금상을, ‘어메이징 손편지’ 캠페인으로 은상을 ‘AI 고객센터 솔루션’으로 동상을 수상의 영광을 안았습니다.


고객을 향한 진정성 있는 KT 고객센터


KT 고객센터 ‘소피커’ 프로그램

금상을 수상한 KT 고객센터의 ‘소피커’ 프로그램은 고객과 가장 가까운 곳에 있는 상담 컨설턴트가 느끼는 고객의 불편사항을 사내에 자유롭게 제언할 수 있는 제도인데요. 소피커라는 프로그램 이름 역시 한자 ‘少’와 영어 ‘Speaker’의 합성어로 작은 아이디어라도 당당하고 자유롭게 이야기한다는 의미를 담고 있답니다. 특히, 이 제도는 창의적이고 혁신적인 업무 분위기를 조성하고, 직원들의 주인의식과 참여도를 높였다는 점에서 전 세계 심사위원들의 호평을 받았습니다. 


‘어메이징 손편지’ 캠페인

어메이징 손편지 캠페인은 상담 컨설턴트가 직접 쓴 손편지를 고객에게 발송해 안부를 묻고 서비스 이용에 관한 불편사항은 없었는지 고객과 소통하는 캠페인인데요. 손편지를 받은 고객이 감동해 KT 고객센터로 선물을 보내오는 사례가 매월 500여건에 달할 정도로 고객의 큰 호응과 함께 명실공히 고객중심 서비스 기업의 명맥을 이어가고 있습니다. 이에, ‘진성성 있는 고객 소통’이라는 심사위원의 평가와 함께 ‘고객 서비스 혁신’분야에서 은상을 수상하게 되었습니다. 


AI 고객센터 솔루션

‘자동응답(IVR)웹솔루션 분야’에서 동상을 수상한 ‘AI 고객센터 솔루션’은 KT가 독자적 AI 음성인식 기술을 고객센터에 적용한 서비스인데요. 특히, 고객의 음성만으로 본인 인증이 가능한 ‘AI 목소리 인증’은 본인 확인 절차에서 불편함을 느꼈던 고객들에게 편리함을, 고객의 음성을 텍스트로 변환해 자동 요약하고, 상담 시나리오를 제공하는 ‘AI 상담 어시스트’는 상담 컨설턴트의 업무 처리 시간을 단축시켰다는 점에서 심사위원들의 호평을 받았습니다.




이렇듯 KT는 고객중심 경영 철학을 준수하며 고객편의를 증진시키고 고객감동을 실천하기 위해 다양한 노력을 하고 있습니다. 이번 수상을 통해 그 성과를 해외에서도 인정 받은 만큼, 앞으로도 진정성 있는 서비스로 고객의 마음에 한 발짝 더 다가갈 수 있도록 노력하겠습니다!




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